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Bar Casa Paco: la esencia del marketing one to one

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Paco tiene un bar de desayunos. No es nada especial. Sencillo y pequeñito. Es un sitio que no llama la atención al pasar por su puerta, pues su fachada es discreta. En cuanto al producto, lo habitual para desayunar o tomar algo a media mañana. Pero sin embargo, el Bar Paco se llena a diario.

Seguramente no hizo en su momento un plan de negocio, ni uno de marketing. No creo que haya definido sus objetivos, ni falta que le hace. No ha definido estrategias, ni maneja variables de control. No necesita hacer branding… no tiene ni logotipo, para qué? A Paco le funciona el negocio.

El poder del Word of Mouth

El caso del bar de Paco es uno de tantos negocios a los que les va bien porque sí. Funcionan con el boca a boca y se alimentan de una clientela fija y fidelizada. Lo curioso es que este tipo de negocios no suelen perder clientes, por eso les va bien. No te marea con una amplia y variada carta… sota, caballo y rey. No hace promociones de ningún tipo… ni falta que le hace. Él sabe qué es lo que quiere su cliente, y eso es parte del éxito.

Clave: Orientación al Cliente

Pero Paco tiene algo más. Es aquello que diferencia a un negocio de barrio de una franquicia o una gran superficie. Es la cercanía con el cliente. Conocerlo y saber qué es lo que quiere. No necesita tener una amplia base de datos a los que dirigirse para decirle lo bueno que es y que venga a su bar en vez de a la competencia. Cuando entra un cliente habitual, Paco sabe qué desayuno quiere, si quiere la leche templada o caliente, cómo le gusta el pan…y si le gusta leer la prensa (y se la planta delante sin preguntar).

Yo conocí este bar por un amigo (word of mouth). El primer día, Paco me colocó un sobre de azúcar junto al platito del vaso. No echo nunca azúcar, por lo que dejé el sobrecito tal cual. Volví a ir varios días después, y ya no me puso sobrecito, me puso la leche al punto que le pedí el primer día, ¡y recordaba hasta el pitufo mixto!…orientación al cliente, pero posiblemente sin saber ni lo que es. Además, también se adapta a las necesidades de cada uno. Si un día te apetece tomar otra cosa, por saltarte la rutina, y pillas a Paco desprevenido sin esa “novedad” (que puede ser algo tan “loco” como un té), no te preocupes que no necesita hacer un pedido especial ni esperar 1 semana a que venga el repartidor. Por la tarde, se dedica a reponer sus existencias en un centro comercial, entre las que seguro incluirá una cajita de té, en exclusiva para cuando vuelvas a tener un antojo.

Paco también domina el mensaje con que se debe dirigir a cada cliente…sabe si a ti te gusta el fútbol y si eres del Málaga, del Madrid o del Barça, o si te gusta hablar de economía o contar chistes, y domina todos los ámbitos. Y si lo que te gusta es desayunar tranquilo pensando en tus cosas, se limita a estar cerca por si necesitas algo, pero sin molestar.

Estrategias de Segmentación

Además, Paco tiene segmentado su local por perfil de clientes fumadores y no fumadores. Aunque su local no da para muchas florituras, los fumadores también tienen su espacio, a través del innovador sistema de ventanita + poyete, desde donde pueden desayunar mientras disfrutan de su placer.

¿Lovemark?… probablemente

Son de esos sitios en los que siempre coincides con la misma gente, con lo que te encuentras en un extraño pero agradable ambiente familiar en el que todos nos conocemos aunque no hablemos entre nosotros. Es más, podríamos decir que para los que solemos ir allí, Bar Casa Paco es una “Lovemark”, pues nos domina el corazón más que la cabeza. Puedo perdonarle que un día no tenga pan, o que la barra no esté demasiado limpia, porque para los que allí vamos, buscamos algo más que eso, buscamos ese momento especial en el que se agrupan todas las variables que lo convierten en algo experiencial y único. Uno de nuestros momentos del día.  

Seguro que todos conocéis algún Bar Paco…

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