Blog

La experiencia de compra

Click And Car

El concepto “experiencia de compra” del que tanto se habla ahora siempre ha existido, porque siempre que haya una compra de un producto o servicio el consumidor vive una experiencia. Lo cierto es que es algo que cada vez se tiene más en cuenta por parte de las empresas, que han visto que el consumidor valora la compra como un conjunto de sensaciones, tangibles e intangibles, y que incluyen factores sensoriales, pero tan importantes como el precio o la calidad del producto.

Ejemplos como el característico olor al entrar en un establecimiento de Massimo Dutti, o la atención recibida en una boutique de Nespresso, o, por qué no, el trato cercano que nos brinda el carnicero de nuestro barrio al llamarnos por nuestro nombre… todo suma.

Este concepto de la experiencia de compra comenzó a utilizarlo Phillips Kotler en 1973, cuando afirmaba que la atmósfera y el ambiente de un establecimiento eran una herramienta de marketing. Además, añadía que hay que diseñar los espacios teniendo en cuenta que pueden producir efectos emocionales en el cliente, e influyendo en su decisión de compra.

A este “ambiente” al que se refería Kotler, que habla de aspectos como el olor, el color, la temperatura, el volumen de la música, añadimos aspectos como la atención al cliente, la accesibilidad al establecimiento, la usabilidad de la página web, el servicio postventa, etc.

Desde el momento en que el consumidor pisa el establecimiento hasta que sale por la puerta, está experimentando sensaciones que añaden o restan valor y que hará que venga más veces o no. Además, gracias a las redes sociales, cualquier experiencia de compra muy por encima o muy por debajo de las expectativas del consumidor se extenderá rápidamente, por lo que ya no hablamos de un cliente satisfecho, sino de cientos de potenciales clientes que están experimentando virtualmente esa misma sensación, por culpa de sus neuronas espejo. La experiencia de compra será positiva siempre que lo que el cliente reciba sea como mínimo, igual a sus expectativas (lo que espera recibir).

Muchas empresas han sabido interpretar al consumidor actual, y trabajan sus técnicas para satisfacerlo. Hablamos de marketing experiencial cuando tratamos de provocar sentimientos y emociones que hagan que el consumidor conecte con muestra marca de un modo mucho más profundo.

Un ejemplo de cómo hay empresas que han sabido adaptarse a este nuevo cliente, en el caso de Ikea. Ir a Ikea no es simplemente ir a comprar muebles. La experiencia es comparable a pasar una tarde divertida en familia yendo al zoo o al parque de atracciones. El consumidor experimenta el mismo tipo de emociones. La gente va a Ikea a dar un paseo. Lo último ha sido que, tras un estudio que realizaron en Dinamarca, se dieron cuenta de que aprox. el 20% de sus clientes acudían en bicicleta a su establecimiento de Copenhague. ¿Qué han hecho? Han implantado un servicio gratuito de bicicletas con remolque para que los clientes puedan llevar las compras que realicen a su casas cómodamente y pedaleando. Esto es un claro ejemplo de orientación al cliente, que además, se transmite en una experiencia de compra positiva.

Otro ejemplo es el servicio Click&Car que ofrece El Corte Inglés. Tras un estudio, observaron que existían clientes no demasiado satisfechos con su experiencia de compra porque el hecho de ir a realizar las compras de alimentación al establecimiento les suponía dedicar un tiempo que no tenían, bien por los horarios de trabajo, o por otras circunstancias. Este servicio cubre esta necesidad no satisfecha al permitir al cliente realizar su compra cómodamente desde casa o el trabajo y recogerla en una plaza reservada en el parking del establecimiento con una simple llamada a un interfono, y en no más de 5 minutos.

La experiencia de compra está estrechamente ligada a la fidelización. En un momento en que la economía está convulsa, y los consumidores estudian con lupa cualquier acto de consumo, una mala experiencia de compra provocará casi con toda seguridad una pérdida de clientes. Posiblemente no sea el mejor momento de ganar nuevos clientes, pero lo que si es grave es perder a los que nos compran por una mala experiencia. Y lo más importante es que todos los factores influyen. De nada sirve trabajar a fondo en crear una atmósfera agradable, en tener la tienda limpia y ordenada, la temperatura en su punto, el volumen de la megafonía nada estridente, en trabajar en la eficiencia y optimización del proceso de cobro…si por ejemplo la persona que atiende es desagradable en el trato. Los esfuerzos habrán sido en vano.

Hay que conseguir que los clientes experimenten sensaciones positivas y tratar a cada cliente como si fuera el único. Sólo de esta forma conseguiremos fidelizar y aumentar el engagement del cliente con nuestra marca.

  1. Ender08Ender0801-30-2014

    Acertado artículo, muchas ideas buenas de negocio fracasan por no cuidar los factores que nos has expuesto.

    • José MªJosé Mª01-31-2014

      Buenas Marcelo.Lo cierto es que nos encontramos ante un consumidor cada vez más exigente,una competencia que aprieta y unos mercados muy saturados en los que el consumidor tiene tanto donde elegir que la única forma de diferenciarse es haciendo que el cliente se sienta a gusto en nuestro negocio.Y eso abarca todo lo que hacemos. Hay que conseguir generar un recuerdo positivo en la mente del cliente.Solo así habremos sabido generar una buena experiencia de compra.Muchas gracias por tu participación y bienvenido a este blog.

    • RutarRutar03-16-2014

      Toda la razón. Nosotros tenemos una tienda de ropa, y el trato amable y personalizado fideliza los clientes mejor que cualquier otra estrategia. Es más, en nuestra tienda online Coconut-Online, hemos notado un considerable aumento de las ventas desde que hemos potenciado la comunicación con el cliente.En los tiempos que corren, con la oferta tan amplia y con los consumidores cada vez más exigentes, ofrecer un buen servicio es algo prioritario.

  2. NicoNico03-02-2014

    Enhorabuena por seguir informándonos y entreteniéndonos cada
    vez que escribes. Estoy totalmente de acuerdo con lo que explicas,  en un mundo tan globalizado, con tanta
    competencia y en plena crisis, para diferenciarte del resto y conseguir
    fidelizar a tus clientes hay que facilitarle las compras y que recuerden la
    experiencia como algo positivo y no en un tormento y un acto que intentarás
    evitar a toda costa la próxima ocasión. Es un hecho que a veces cuenta mucho y
    que a igualdad de precio con el mismo producto en otro establecimiento similar
    se convertirá en un punto diferenciador, decantando la balanza a favor o en
    contra.

    Como bien dices,
    también pienso que todo suma y que hay que vigilar todos los detalles
    cuidadosamente.

Leave a Reply

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información. ACEPTAR

Aviso de cookies