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Starbucks Experience

Fantastic Starbucks Store

En un mundo con clientes cada vez más exigentes, con un alto grado de conocimiento del producto, con decenas de herramientas para comparar, comentar y compartir cualquier experiencia buena o mala, desde el punto de vista de una empresa hay que reinventarse cada día y conocer a nuestro cliente para darle la mejor experiencia. Pero además, es necesario mostrar los valores diferenciales que nos hacen únicos frente a la competencia.

Hay empresas que se han quedado por el camino, otras que han sabido adaptarse, y otras que han nacido ya teniendo muy claro su camino. Para mí, uno de los más claros ejemplos es Starbucks, donde la orientación al cliente y la experiencia de consumo está presente en todo lo que hacen.

Starbucks_personalized

Un poco de culturilla de empresa. Hablamos de la compañía de café más grande del mundo, con más de 18.000 locales repartidos por 49 países. No solo venden café elaborado, también zumos, ensaladas, bollería, té, café en grano, frapuccino, y una variedad de artículos de merchandising, libros, películas…

Claves de éxito

Entre las claves de éxito están la calidad del producto, la amplitud de la oferta, el ambiente de sus locales, wifi gratis, producto personalizable, trato cercano, una exquisita identidad corporativa de los locales, baristas especializados. Podemos hablar de una Starbucks Experience, una nueva forma de tomar y disfrutar del café, basada en las sensaciones y en ambiente. No es casualidad que Starbucks genere tribu, algo que muy pocas marcas consiguen. Este fenómeno pasional por la marca lo vemos sobre todo en EEUU, donde es normal que el cliente de Starbucks presuma de ello y se sienta especial. Para muchos de sus clientes, es una auténtica lovemark, una marca que no está posicionada en la cabeza sino en el corazón del consumidor, donde mandan las emociones, y eso está por encima de cualquier cosa. Estos clientes en ningún momento piensan que estén pagando más por un café, sino que están disfrutando de uno de sus mejores momentos del día.

Y el personal es una parte muy importante en la estrategia de Starbucks. Todos reciben una formación como baristas, una de las claves de su éxito. Pero no solo vale la formación. El trato cercano, la amabilidad, la sonrisa, el llamarte por tu nombre…son pequeños detalles que añaden valor al producto y hacen que el cliente se sienta importante. El personal es un activo fundamental para Starbucks, por ello, es escuchado en la toma de decisiones, todas las experiencias suman para mejorar. Starbucks_surveyEn esta apuesta por mejorar el negocio también se escucha al cliente, que puede usar cualquier vía para contactar con la empresa (cuestionarios de satisfacción, encuestas online, redes sociales…). Como ejemplo, en EEUU detectaron un alto índice de sugerencias para que algunos establecimientos tuvieran un horario más amplio de apertura. La reacción de Starbucks fue realizar una encuesta a online para que los clientes eligieran qué locales querían abiertos las 24 h. Esto es orientación al cliente.

Starbucks Málaga

Por circunstancias de mi día a día, tengo una especial cercanía con el Starbucks abierto hace unos meses en El Corte Inglés de Málaga. He seguido su evolución desde la apertura, y no falla. Cuando se tienen claros los valores y el cliente, tienes el norte marcado. Es verdad que por la dimensión internacional de Starbucks, mucha gente conocía la marca, pero también estoy convencido que han captado clientes nuevos. No hay más que pasar cualquier día por la tarde y ver las colas. Eso sí, a diferencia que en EEUU, en Málaga el café de la mañana se toma en la cafetería de siempre, con un pitufo o mollete (nada podrá reemplazar al cortado, mitad o solo de toda la vida).
Pero la tarde está reservada para eventos sociales en compañía de familiares o amigos. Y ahí está Starbucks. Sin embargo, aunque sea más habitual que la visita se produzca de forma ocasional que a diario, la adaptación del producto a varios targets, donde el cliente puede elegir entre tomar el café en el local (tranquilidad, wifi,…), en su casa (compra en supermercados, online, en los locales para llevar…) o para consumir por la calle (recogida desde el establecimiento o termos de la marca para llevar desde casa), facilita el modo de consumo. El cliente puede elegir cómo quiere el café, cuando lo quiere y dónde lo quiere. ¿Se puede pedir más?

Para finalizar, os dejo un curioso vídeo de una app creada en 2012 por Starbucks para fomentar que no hagamos snooze, ya sabéis, la típica costumbre de prolongar la alarma del despertador por la mañana. Si no haces snooze, Starbucks te va regalando puntos para cambiar por cafés. Curiosa iniciativa. Lástima que solo haya funcionado en EEUU.

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